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Restaurantes en tiempos de crisis

Actualizado: 7 de nov de 2020


Dentro de los múltiples escenarios que pueden afectar el desempeño de un negocio, una pandemia parecía ser algo insólito a tener en cuenta.  En el mundo de los restaurantes, los propietarios se han apresurado a asegurar a los clientes que están tomando medidas pertinentes para combatir la crisis del coronavirus. Los temores crecen a medida que la caída en ventas perjudica a los establecimientos que no actúen eficientemente. Ante esta situación, han surgido tres alternativas para mitigar el golpe: 

1.     Potencializar las entregas a domicilio.

2.     Dar la opción de recoger la orden en el punto de venta.

3.     Vender bonos o tarjetas de regalo para consumo futuro en el restaurante.

Ahora, para que los clientes respondan positivamente a estas estrategias hay que comunicarlas siguiendo un principio simple: mensaje correcto, en el momento oportuno a la persona indicada. Y es en este aspecto donde aquellos restaurantes que tengan la data real de sus clientes tienen una ventaja abismal sobre los que no. 

Cómo activar la data en tiempos de crisis

Persona correcta: El origen de los datos de los clientes y su historial con tu marca determinará el mensaje y el momento de comunicarlo. No es lo mismo hablarle a un cliente que sabes que estuvo en tu negocio la semana pasada a otro que te visitó hace seis meses. No es lo mismo hablarle a un cliente que te hizo una reserva para un evento en el 2003 a otro que sabes que te visita tres veces a la semana. Lo mismo ocurre si se tienen en cuenta las características demográficas de los clientes: No es lo mismo hablarle a una mujer de 25 años que a un hombre de 60. Analiza la información que te entrega tu plataforma de wifi marketing, familiarízate con el comportamiento de tus clientes y crea un mensaje certero a partir de ello.

Mensaje correcto: Lo fundamental es comunicar un mensaje concreto, práctico, cercano y distinto a todo el ruido en torno a la crisis. A estas alturas no es necesario enviar cómo es el procedimiento de lavado de manos de los empleados: así como nadie se sorprende por encontrar sábanas limpias en un hotel, tampoco será un factor diferencial saber que un restaurante acata la normativa de sanidad. Habla desde lo personal para que tus clientes sepan que hay un equipo de personas dando pasos extraordinarios para seguir ofreciendo un excelente servicio.

Momento oportuno: La comunicación a partir de tu plataforma de wifi marketing puede ser entregada por diferentes canales:  en el punto de venta, correo electrónico, mensajes de texto, mensajes instantáneos (whatsapp) o creando audiencias personalizadas para entregar anuncios en redes sociales. Este último puede ser un canal pertinente para entregar información complementaria, mientras que los mensajes instantáneos pueden ser la vía para entregar un comunicado cercano de parte del establecimiento.   

No todo es Coronavirus Ya que los clientes están en casa, se pueden comunicar actividades que los mantengan conectados con la marca, que los mantengan entretenidos durante el aislamiento preventivo y que aumente la interacción en redes sociales: por ejemplo, enviar recetas sencillas para la semana o invitarlos a recrear su plato favorito y que compartan el resultado final. Como la comunicación con tus clientes no presentará interrupciones abruptas cuando todo regrese a la normalidad, será más factible que acudan a tu establecimiento presencialmente.

Lo único seguro es el cambio.

Está claro que el negocio de los restaurantes no será el mismo. En tiempos de certidumbre y confianza en el mercado los clientes estarán más dispuestos a correr riesgos, pero ante una situación adversa optarán por aquellos establecimientos que han visitado anteriormente y que supieron hablarles de manera cercana y directa, recordándoles que en medio del caos pueden tener un poco de normalidad ¿Cómo estás afrontando tu esta situación?

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